Suite de la discussion lancée sur LinkedIn il y a quelques jours concernant l’impact du Web 2.0 sur les boutiques en ligne… Après une dizaine de réponses reçues, un premier bilan s’impose.
La conclusion la plus évidente de la discussion, c’est qu’avant d’être 2.0, un commerce en ligne doit être un commerce et se concentrer avant tout sur la conversion des visiteurs en acheteurs et sur la satisfaction du client. L’important est de na pas confondre les métiers, comme le signale Gilles Daïd (créateur du collectif photo Photodurable, dédié à la nature et à l’environnement) :
Je dirais que le bon sens appelle aussi à la prudence : à trop donner d’outils aux clients, le commerçant risque le retour de bâton. Ce qui amène un autre point : les e-commerçants sont-ils prêts à s’offrir les services d’un modérateur pour leur site marchand ? Quels doivent être les compétences de ce modérateur ? Quel est son champ d’action ?
Le Web 2.0 livre des moyens de communication nouveaux qu’il faut sans doute explorer. Mais je pense qu’il ne faut pas confondre “service clients” et démarche consumériste ou éditoriale, qui, à mon sens, n’est pas du ressort du commerçant. A l’exception peut être d’un vendeur de produits culturels comme Amazon où la démarche éditoriale peut se justifier. Mais peut-on être à la fois Amazon.fr (c’est un exemple) et Ciao.fr ou monsieurprix.com ? L’interactivité avec le client doit avoir une limite non ? Le commerce c’est aussi un rapport de force.
Même son de cloche de la part de Jean-François Vigeant (stratège eBusiness chez Adviso, société de conseil canadienne) :
Mais je soulève la question… beaucoup des éléments mentionnées existent depuis le web 1.0 . Alors avant de se lancer dans le 2.0 pour suivre les tendances, un marchand typique a déjà beaucoup à apprendre des anciennes bonnes pratiques.
Bref, maîtriser sa boutique et ses clients semble indispensable avant de se lancer dans le Social Commerce et l’intégration de fonctionnalités estampillées 2.0. On distinguera ensuite deux méthodes “sociales” à mettre en place, l’une basée sur le bouche à oreille entre acheteurs et visiteurs potentiels. Certaines pistes sont suggérées par Michael Sidney Levy (co-fondateur du réseau de vente privée Private Outlet) -
Pour mettre en oeuvre ce mécanisme sur un site e-commerce, je préconiserais :
- la fonction ‘envoyer à un ami’, avec ou sans la moulinette à importer ses contacts webmails
- la fonction ’share this’ ou ‘bookmark this’ qui permet aux internautes d’ajouter un produit ou une page à tous leurs sites de favoris
L’autre se basant sur les moyens de diffusions extérieurs propres au Web 2.0 (vidéo virale, blogs…), comme le suggère à la fois Michael Sidney Levy et Olivier Luxon (consultant eCommerce chez PFSWeb) :
- Vidéo diffusée sur www.youtube.com par exemple
- Fiche produit publiable sur un autre site –> Simple script à insérer
Mais l’important, là encore, est de ne pas perdre de vue qu’une boutique en ligne n’est pas un outil de diffusion d’opinion ou de gadget, mais une véritable plateforme de vente.
Il reste important que tous les efforts “Web 2.0″ consentis sur un site n’aient qu’un seul but : l’augmentation des ventes effective du site !
La question reste encore ouverte pour quelques jours sur linkedIn, si vous souhiatez participer à la discussion.?
