Comment présenter les articles non disponibles ?
Les fluctuations du stock de la dernière console de Nintendo, la Wii, me font penser à une question d’importance pour le commerce électronique : Comment gérer l’absence temporaire d’un produit au catalogue d’une boutique ?
Faut-il mieux supprimer, temporairement, le dit produit du catalogue en ligne, ou au contraire afficher celui-ci et enregistrer les commandes en informant bien les clients que celles-ci ne pourront être satisfaites que plus tard ?
Les deux démarches semblent pertinentes mais répondent en fait à des cas de figures assez différents. A quel type de pénurie avez-vous affaire dans votre boutique ? Une rupture de stock de courte durée, qui sera réglée d’ici à quelques jours ? Le temps qu’un fournisseur puisse à nouveau assurer ses livraisons ? Laissez donc le produit en ligne et précisant bien sur la fiche de celui-ci que les commandes ne pourront être assurées que dans un délai de quelques jours (un champ spécifique à cette information dans votre base de données peut s’avérer très utile). C’est l’orientation que prend Amazon en informant en quasi temps réel ses visiteurs de l’état des stocks.
Cette décision offre l’avantage de ne pas léser vos clients les plus fidèles, ceux qui sont habitués à votre boutique. Ils seront en général assez patients pour attendre ces quelques jours supplémentaires, car la relation de confiance qui s’est établie avec eux se trouve renforcée par l’information que vous leur avez fournie. Hors extrême urgence, on pénalise rarement son fournisseur officiel pour peu que ses raisons soient bonnes.
En revanche, pour les clients occasionnels qui ne viennent sur votre boutique que pour un produit précis, il y a de fortes chances que vous passiez à côté d’une transaction. Mais produit affiché ou non, le produit en rupture de stock causera de toutes façons des défections au sein de vos prospects éventuels.
Si la rupture de stock d’un produit est plus difficile à estimer, comme cela peut-être le cas pour une fin de série, un produit rare ou une denrée saisonnière (je pense surtout aux eCommerces alimentaires, en plein boum actuellement), prenez plutôt le parti d’enlever la fiche descriptive du produit de votre catalogue. Si vous n’êtes pas en mesure d’assurer à vos clients un délai raisonnable de livraison, ou de leur fournir la moindre visibilité sur la disponibilité future du produit, ils ne pourront sérieusement envisager un achat par votre intermédiaire. Le mieux reste donc que le produit en question ne soit plus accessible, même pour une durée indéterminée, dans la navigation du site.
Pensez simplement à expliquer que le produit est en rupture de stock pour un délai indéterminé, au cas où certains visiteurs accèderaient à la fiche produit par l’intermédiaire des moteurs de recherche.
