Comment présenter l’aide aux clients ?
L’aide doit occuper une place prédominante dans votre boutique en ligne, et surtout être présente dans toutes les pages de celle-ci. Votre client ne doit jamais se sentir abandonné sur une étape quelconque de son achat, et à tout moment savoir ce qu’il fait exactement. Mais comment organiser l’aide de votre boutique au juste ?
La méthode la plus simple pour vous est de faire appel à une Foire Aux Questions (FAQ ou Frequently Asked Questions en anglais). Ce type de document se présente sous le forme d’une suite de questions/réponses reprenant l’ensemble des interrogations que l’un de vos clients potentiels pourraient avoir. Par exemple : Où sont stockées mes coordonnées bancaires ?
A ce type de question, répondez le plus clairement possible, en expliquant par exemple que les coordonnées bancaires du clients ne sont pas stockées sur votre site (c’est d’ailleurs illégal), mais que vous utilisez un partenaire extérieur, comme PayPal, pour gérer l’ensemble des opérations de paiement de votre boutique. Expliquez également que cette solution est reconnue et sécurisée et donnez à votre client les indices qui lui permettront de reconnaître une transaction sécurisée d’un autre type de transaction.
C’est le type de couple question/réponse que vous pourriez facilement construire. Listez donc l’ensemble de ces couples et présentez ceux-ci sous la forme d’une page d’aide complète. Si le nombre de questions/réponses obtenus est vraiment très important, pensez à créer une navigation par rubrique sur la section d’aide de votre site, afin de guider votre client vers la question qui l’intéresse réellement et ne pas le perdre en cours de route. Parmi les questions les plus importantes, assurez-vous que vous touchez bien aux sujets suivants
- Méthodes de paiement acceptées
- Stockage et utilisation des informations bancaires
- Stockage et utilisation des informations personnelles
- Modes et délais d’expédition
- Garanties
- Perte du mot de passe
- Utilisation du moteur de recherche
Une fois l’ensemble des éléments de votre FAQ écrits, il ne vous reste qu’à intégrer ceux-ci dans votre site. Bien entendu, cette nouvelle rubrique doit être insérée dans la navigation générale de votre site Web. Un lien Aide sera ainsi accessibles depuis toutes les pages de votre site.
